Telemarketing: Como vender por teléfono paso a paso

Este artículo tratará de ofrecer unas pautas  generales para todas aquellas empresas que decidan realizar una estrategia de telemarketing enfocado a ventas.

Si eres un director comercial y necesitas soporte vía teléfono no se te ocurra dejar el teléfono a un comercial y ordenarle ponerse a llamar porque no vas a obtener el resultado esperado.

Lo primero que tienes de plantear en una campaña de telemarketing es el objetivo.

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  1. Objetivos del telemarketing

Depende del objetivo marcado tu estrategia de telemarketing será de una u otra manera, pueden existir varios objetivos y a continuación:

  • Venta directa: Si pretendes cerrar la venta por teléfono sin contacto previo presencial.
  • Concertación reunión: Si la campaña de marketing está enfocada a concertar reuniones a los comerciales de la empresa con potenciales clientes.
  • Creación BDD: Si la campaña de telemarketing está enfocada a engrosar la base de datos de la empresa, sobre la cual empezar a trabajar comercialmente.
  • Echange: Enfocada en ofrecer una versión gratuita del servicio o producto que vendemos para conectar con el público potencial de una forma amigable.

Vamos a entrar más en detalle sobre la campaña de telemarketing Echange, quizás la menos utilizada en España y una de las más efectivas. Se le denomina echange porque se produce un intercambio entre el vendedor y el comprador, provocando una conversación más amigable, no tan agresiva ni intrusiva.

Vamos a explicar una campaña de telemarketing echange con el ejemplo  de una campaña de telemarketing ofrecida por un vendedor de utensilios de cocina para restaurantes, que llama a los restaurantes ofreciendo una demostración gratuita de nuevas técnicas de cocina en la que se utilizarán ciertos utensilios. El contacto se realiza por teléfono, pero no se vende nada, simplemente se concierta una hora para realizar una demostración en el restaurante. El vendedor ya dispone de una puerta abierta y de una situación amigable para vender los utensilios de cocina.

  1. Escaparate online

Antes de empezar a llamar, tienes de preparar contenidos de soporte en internet. Debes de tener una página web corporativa con información detallada de lo que ofrecerás por telefono. Actualmente muchas plataformas de internet (herramientas de email marketing, directorios, plataformas de venta flash…) guían al potencial cliente por teléfono por internet, ya que esta demostrado, que las comunicaciones por audio juntamente con soporte visual, influyen mucho más que un simple mensaje acústico.

Además, tener una buena presencia online ayudará a disipar dudas de cara a los potenciales clientes, y estos podrán comprobar la credibilidad y reputación de la marca.

  1. EL CRM – Customer Relation Manager

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Quizás lo más importante después del speach es el CRM. Un CRM es un software de gestión comercial con el que podremos hacer seguimiento y exportar análisis y estadísticas de nuestras campañas comerciales, en este caso de telemarketing. Con el CRM podremos recibir alertas de aquellos clientes que nos piden volver a ser llamados en el futuro, podremos anotar los “NO” que nos dan como respuesta para ser estudiados en un futuro, podremos analizar en qué sectores (industria, alimentación, retail…) interesa más nuestro servicio o producto, desde el punto de vista del Director Comercial, este podrá analizar en segundos cuantas llamadas a realizado un comercial, que tasa de conversión tiene y a quien ha llamado. Es muy importante tener un CRM porque gracias a él podremos emplear técnicas de marketing relacional, realizar campañas de email marketing segmentadas

  1. El Speech

Una vez establecido el objetivo de la campaña de email marketing, dispongamos de un CRM y de un escaparate Online que ayude a convencer a los potenciales clientes toca decidir el Speech. El “speech” es el discurso que ofreceremos a los clientes o potenciales clientes con el único objetivo de conseguir la venta, concertación o echange. El speech ha de incorporar una primera presentación por parte del comercial, que humanice la llamada y genere confianza: Basta con una presentación de la empresa vendedora y del comercial.

El segundo punto es el clave: ¿Por qué hemos llamado a este teléfono? Esta respuesta la tendremos que dar aunque no nos la formulen, ya que marcada que la persona al otro lado de teléfono nos cuelgue o nos siga escuchando. Existen varios motivos válidos para que al otro lado del teléfono nos sigan escuchando:

  • Prospección de mercado
  • Recomendación
  • Promoción
  • Cercanía
  • Cliente
  • Otros motivos…

Gracias a la prospección de mercado podremos tener un análisis previo del cliente y enfocar el telemarketing en la necesidad del cliente. Explicaremos esto con el siguiente ejemplo donde un mayorista de electrodomésticos se pone en contacto con una tienda de electrodomésticos: Es decir, si hemos analizado un cliente, (supongamos es una tienda online de electrodomésticos), a través de internet y este no dispone de una buena línea de neveras, ya sea por precio o porque están obsoletas, este cliente captará nuestra atención si empezamos a explicarle por qué tiene de apostar por cambiar su línea de neveras, diferente será el resultado de la llamada, si les ofrecemos otro tipo de electrodomésticos, sin analizar previamente.

La recomendación es muy fuerte a la hora de penetrar mediante telemarketing, pero esta técnica requiere una acción previa, en la que uno de nuestros clientes tiene de permitirnos llamar a sus allegados (modelos comisionales, promociones, simplemente por buen trato…).

La promoción persigue la captación de clientes y no la rentabilidad en la primera venta. Por eso entrar nuevos clientes con servicios y productos a bajo coste será rentable si una vez el potencial cliente, ya convertido en cliente, acaba contratando un producto o servicio estrella de la empresa que realiza el telemarketing.

Las campañas de telemarketing con un enfoque “cercano” pretenden captar clientes no tanto por el producto o servicio que se vende sino por la atención cercana que se le ofrece al potencial cliente. Muchas empresas están dispuestas a cambiar de proveedor si este se encuentra cerca de ellos geográficamente o dispone de canales de comunicación efectivos.

  1. La argumentación

Es importante anotar en el CRM todas las negativas de la campaña de telemarketing. Anotándolo podremos reunirnos con los encargados del marketing de la empresa para que ellos nos den argumentos para argumentar sus negativas o mejoren el producto si fuera necesario.

Hasta aquí hemos explicado cómo obtener resultados positivos en las campañas de telemarketing.

Es importante también recordar ciertos aspectos en lo que refiere a las campañas de telemarketing:

  • Las empresas de telemarketing no disponen de comerciales exclusivamente a ello más de 4-6 horas diarias. Es un trabajo que puede llegar a minar la moral del comercial y a partir de un volumen de llamadas, transmitirá el desánimo y cansancio en las futuras llamadas.
  • La resistencia al “no” es vital para triunfar en esta estrategia, y una vez analizado el porcentaje “%” de conversión, se celebrará un “no” como una respuesta menos para conseguir el “si”.
  • Es un trabajo comercial que se puede comisionar para incentivar al comercial.
  • En el caso de que el objetivo de la campaña de telemarketing sea concertar reuniones al equipo comercial, hay que filtrar bien el interés del cliente, ya que los costes de tiempo y desplazamiento de los comerciales son elevados.