Como vender más introduciendo un CRM en tu empresa

¿Qué es un CRM?

Se denomina CRM a la estrategia empresarial donde el cliente es el centro, donde se estudia la relación de la empresa con el cliente (el volumen de compras, la estacionalidad, la actividad del cliente…) almacenando todos los datos posibles para poder planificar estrategias de marketing como por ejemplo el marketing relacional. El marketing relacional se enfoca en aumentar el grado de satisfacción del cliente y en establecer relaciones de larga duración entre empresa y cliente.

Actualmente existen muchos software de CRM en el mercado y hoy por hoy, por coste y por prestaciones,  ninguna empresa se puede permitir no disponer de un software de CRM. El coste de uno de estos softwares puede oscilar entre los 50Euros mes para las empresas más pequeñas.

Con el CRM una empresa pueda visualizar el histórico de cada cliente de los que dispone la empresa, saber cuánto ha comprado, cuando compra y como compra, saber porque canales de publicidad ha llegado el cliente, saber si es asiduo a promociones o no… Con el CRM podemos segmentar a los clientes por diferentes criterios o características, y enfocar diferentes campañas de marketing, una campaña de marketing para cada uno de los segmentos, por ejemplo: Si hay 100 clientes que siempre compran en primavera y otros 100 clientes que solo nos consumen en otoño, a los clientes que compran en otoño podemos ofrecerles la oferta de un 10% de descuento para consumir en primavera, y a los que vienen en primavera les ofertaremos un 10% para que consuman exclusivamente en otoño. De esta manera, la empresa, con el mismo volumen de clientes, esta planificando una estrategia para vender más.

El CRM un modelo de gestión

Una vez una empresa decide contratar un software de gestión comercial o CRM, es imprescindible que todos los trabajadores se adapten a él y trabajen con él, hay que eliminar la duplicidad de información. No podemos mantener en un Excel el calendario de pagos de un cliente y en el CRM otros datos diferentes. Hemos de unificar toda la gestión, para ahorrar en costes de gestión y aglutinar los datos en un software para que el análisis de la relacional comercial de la empresa sea el preciso.

Imaginemos el funcionamiento de una “empresa de alarmas”, para tener una visión global de los beneficios que implica un softare de gestión comercial (CRM) para una empresa. Vamos a plasmar la trazabilidad:

• El director comercial de la empresa decide atacar el sector de farmaceutico en Andalucía.
• La empresa puede optar por adquirir una BDD de farmacias en Andalucía o por realizarla ella misma, asignando a una persona para tal cometido.
• Se importa la BDD de farmacias andaluzas en el CRM. A partir de aquí, el director comercial puede observar cómo evoluciona la campaña comercial.
• El equipo de telemarketing de la empresa empieza a llamar en a la BDD de farmacias. Cada técnico apunta el resultado de la llamada: o bien a la farmacia le interesa establecer una reunión comercial, o bien no, o bien desean ser consultados otra vez en el futuro.
• El departamento comercial de “a calle” visualiza en el CRM todas aquellas reuniones que les han concertado desde telemarketing. Y se disponen a visitar las farmacias para vender una alarma. En el CRM anotarán si se ha producido la venta o no, y el motivo del no.
• El departamento de operaciones, visualizará desde el CRM todos aquellos contratos nuevos para ordenar al equipo de instalación de alarmas de los nuevos encargos.
• El departamento de facturación gracias al CRM tendrán el aviso de las nuevas facturas a realizar.
• La campaña comercial finaliza transcurridos 6 meses. Desde este momento, el director comercial asigna una “alarma” para que el CRM avise pasados 12 meses de la instalación de cada una de las alarmas de la campaña, para que el comercial se encargue de visitar de nuevo el cliente y establecer lazos afectivos cliente-empresa.
• El director comercial segmentará las empresas que no han contratado la alarma y decide que cada mes, se envié una newsletter promocionando la “alarma” a todas aquellas empresas que no la contrataron en su día.
• El director comercial gracias al software de gestión comercial, sabrá cuantas llamadas y cuantas visitas cerro cada técnico de telemarketing, sabrá cuantas visitas y cuantos contratos cerro cada comercial y podrá evaluar-los con exactitud para proponer formaciones, recompensas o reflexiones.

Campañas para vender más mediante tu CRM

En el caso anterior de la empresa de alarmas hemos descrito una trazabilidad donde es protagonista un software de gestión comercial (CRM) qye mejora la calidad del servicio, el análisis y el control de los resultados de los comerciales. Ahora vamos a detallar campañas que podrás utilizar mediante el software CRM para vender más.

• Una tienda de ropa podría segmentar a los clientes por volumen de “cesta media”. En el grupo “A” los clientes que gastan de 1€ a 60€ cada vez que vienen. En el grupo “B” los que gastan de 60€ a 100€. Y en el grupo “C” los que gastán más de 100€ cada vez que vienen. La tienda de ropa, gracias a esta segmentación podrá enviar una newsletter con productos distintos a cada uno de los segmentos. Es muy difícil que si anunciamos dos abrigos de más de 150€ lo compren los del grupo “A”. Y seria un desperdicio promocionar a los del grupo “C” productos low cost, ya que estaríamos desperdiciando su poder de compra.
• Una tienda de ropa podría podría segmentar a los clientes que le han visitado en los últimos 12 meses y los que no. Para reactivar a todos aquellos clientes que hace más de 12 meses que no compran, la tienda podría enviarles una newsletter exclusiva con una promoción única con tal de repescar a esos clientes inactivos y hacerlos volver a la rueda del consumo.
• Una empresa común con una venta media de 1.000€/anules por cliente podría realizar 2 segmentos por grado de fidelización. En el grupo “A” podría incluir a los que compran más de 3.000€/año y en el grupo “B” los que compran menos de 3.000€. Bajo una estrategia de fidelización y de recompensa, a los clientes del grupo “A” podrían recibir un detalle por parte de nuestra empresa con el objeto de generar relaciones afectivas cliente-empresa.
• Una empresa común vende un mismo producto a todos los clientes de los que dispone, muchos de ellos de diferentes sectores (sector A, sector B y sector C). El director comercial ordena a cada uno de los comerciales que contacten con 100 empresas de cada sector con tal de vender los productos o servicios. Finalizada la primera campaña, se da cuenta que entre todos los comerciales han convertido en clientes a un 12% de las empresas del sector A, un 8% a las empresas del sector B y a un 5% de las empresas del sector C. El director comercial tiene claro que el sector más rentable donde atacar el el sector A, con lo que se centrará a partir de ahora en este sector exclusivamente.
• Una empresa que por ejemplo venda “material y equipamientos para oficinas” puede utilizar el CRM para utilizar estrategias de marketing relacional. Por ejemplo, el CRM puede “alertar” al departamento comercial cada vez que se calcule que a una empresa se le ha agotado el papel de oficina (después de la tercera compra se puede analizar el tiempo en el que un cliente vuelve a comprar el mismo producto) para contactar con él, mediante una newsletter automática o una llamada. También se puede segmentar a todos aquellos clientes que han comprado supongamos un ordenador y ofrecerles promociones mediante newsletter de softwares antivirus, impresoras o productos complementarios al ordenador.

Conclusiones sobre el CRM

El software de CRM es una herramienta sensacional a la hora de incrementar ventas sin tener que incrementar en el número de clientes, y es que hay estudios que demuestran que es 10 veces más fácil venderle a un cliente que a un “no” cliente.

El ingenio de cada director de marketing es lo que hará explotar los beneficios del software de CRM, pero sin el software las acciones del director de marketing estará muy limitadas por falta de información.

Además no solo es una estrategia para aumentar ventas, sino que también sirve para aumentar la calidad del servicio o para evaluar el trabajo de cada uno de los integrantes que participan en la venta.